働き方改革が叫ばれる昨今、労働環境や労働問題に対する注目が集まっています。
その中でも、近年新たな概念として生まれたのが「感情労働」です。
感情労働とは、仕事をするうえで感情のコントロールが求められる職業を表します。
しかし、新しい言葉であり浸透していないため、知らない人も少なくありません。
今回は、感情労働について概要や問題点を解説するほか、ケア方法についても触れていきます。
感情労働とは
感情労働とは冒頭でも触れたように、仕事をする中で自分の感情をコントロールして、クライアントの要望に応えて報酬を得る職業を指します。
例えば、顧客とコミュニケーションを頻繁に取る必要があるケースやクレーム処理をする立場があげられるでしょう。
感情労働という概念が生まれたのは1970年代のアメリカで、「感情社会学」という分野がきっかけです。
労働の中には肉体労働と頭脳労働がありますが、感情労働という概念について社会学者のアーリー・ホークシールド氏が提唱しました。
肉体労働との違い
肉体労働とは、身体を使ってミッションをこなし報酬を得る職業です。
ブルーカラーや筋肉労働を言われることもあり、具体的には農業や土木、建設業のほか、工場勤務なども該当するでしょう。
ただし、身体的な疲労を広く捉えて、単純作業を続けるデスクワークも肉体労働に当てはめられます。
頭脳労働
アイディアや企画、提案など、頭を使って出した発案に対して報酬を得るのが頭脳労働です。
例えば、弁護士や税理士といった専門知識が問われる仕事や、エンジニア、プログラマーなども該当します。
以前は、感情労働も頭脳労働の中に含まれていましたが、知識やアイディアを報酬に変えることと、感情のコントロールが報酬になることは大きく異なるため、現在では分けて考えるのが一般的です。
感情労働の種類
アーリー・ホックシールド氏は、感情労働は「表層演技」と「深層演技」の2パターンに分けられると提唱しました。
それぞれの違いについて詳しく解説します。
表層演技
自分の感情に左右されず、笑顔や元気な振る舞い、ハツラツとした声などを意識して対応する業務は、感情労働の中でも表層演技を使っています。
例えば、接客業や窓口業務、サービス業で欠かせない能力です。
接客研修やサービス研修でも、１つのテクニックとして指導されるケースが多いでしょう。
深層演技
１つの状況に対して、社会的もしくは職業柄相応しいとされる感情を、まるで心の底から本当に感じているように感情をコントロールするのが深層演技です。
例えば、顧客とのトラブルを解消するカスタマーセンターや喜びや悲しみに同調する結婚式場のスタッフ、葬儀場スタッフなどが挙げられます。
感情労働における問題点
感情労働に対して、しっかりとしたやりがいを持ち、天職として頑張っている人は少なくありません。
他人を笑顔にする仕事であり、感情に寄り添うことができるので魅力も多いでしょう。
その一方で、感情をコントロールする影には、2つの問題点があります。
ストレス解消が困難
肉体労働の場合は、身体を休めることで体力が回復します。
また頭脳労働の場合も、しっかりと脳を休めることで対処できるでしょう。
しかし感情労働は、仕事とプライベートにおけるオン・オフが難しいといった問題があります。
感情労働で起こるストレスは、本来の自分が持つ感情とのギャップが原因です。
そのため、自分の感情を押し殺すことになり、知らず知らずのうちに精神的ストレスがたまっていきます。
特に、クレームを受け付ける業務は、ネガティブな言葉を浴びせられるたびに消耗してしまうでしょう。
精神がすり減った状況が続くと、心が壊れてしまう可能性も少なくありません。
バーンアウト
バーンアウトとは、いわゆる「燃え尽き症候群」のことを指します。
感情をコントロールし続け、精力的に仕事をこなす中で、突然無力感に襲われる状態です。
無意識のうちに溜まったストレスが一気に爆発し、ひどい時は重度のうつ病に陥ることもあります。
感情労働に対するケア方法
環境省では、感情労働を含む様々な労働環境に対するメンタルケアの取り組みが推奨されています。
誰もが快適に働くためにも、ケア方法を理解しておくことが欠かせません。
続いては、感情労働にフォーカスを当てたケア方法について解説します。
参照元：事業場におけるメンタルヘルス対策の取組事例集～いきいきと働きやすい職場づくりに向けて～｜環境省
ストレスチェックを行う
感情労働の難点は、本人がストレスの度合いに気がついていないことです。
気がつけば手が付けられない状況になっている可能性もあるので、定期的にストレスチェックを行う必要があります。
定期的に面談をする
感情労働をしている人がストレスを溜める原因の１つに、本音が話せなくなっていることが挙げられます。
普段から感情をコントロールし続けているため、どのように話せばいいか分からないという人も少なくありません。
そのため、意図的に定期面談を実施して、コミュニケーションをとりながら、感情労働者の心に寄り添うことが大切です。
まとめ
感情労働は、肉体労働、頭脳労働と同様に、社会を回す上でも欠かせない仕事です。
しかし、自身の感情とはかけ離れた状況を作り出す必要があり、気がつかないうちにストレスがたまりかねません。
感情労働者だけではなく、周囲がこうした背景を理解して接することがストレスの早期発見に繋がります。
重大な問題が起こる前に、感情労働者のストレスを未然に防ぐことが大切です。
